Делимся с вами переводом статьи о 5 стилях управления конфликтами, так как навык управления разногласиями — важный аспект эффективных коммуникаций в команде.

Какие конкретно «культурные» причины разногласий встречаются на рабочем месте, и как с ними работать, мы подробно рассмотрим на тренинге «Коучинг культурных различий» уже в феврале 2022 года.

Что же такое управление конфликтами?

Управление конфликтами — процесс разрешения споров, при котором негативные результаты сводятся к минимуму, а положительным результатам уделяется первостепенное значение.

При правильном управлении конфликтами организация способна свести к минимуму межличностные проблемы, повысить удовлетворенность клиентов и добиться лучших результатов в бизнесе.

• Конфликт на рабочем месте не всегда означает, что виноваты конкретные сотрудники, хотя в некоторых случаях это корень проблемы.
• Если сотрудники ставят под сомнение текущую ситуацию и стремятся внести изменения, которые, по их мнению, будут положительными для организации, это может указывать на то, что в компании высокий уровень вовлеченности.
• Конфликт также может означать, что сотрудники чувствуют себя достаточно комфортно, чтобы бросать вызов друг другу.
В нашем Telegram-канале вы найдёте список вопросов, которые позволят вам правильно оценить стиль управления конфликтами, который использует менеджер (ссылка на канал в шапке профиля).

Что же это за стили?

5 стилей управления конфликтами

Когда дело доходит до конфликта, нет универсального решения, которое будет работать во всех ситуациях. Каждая ситуация уникальна — начиная с причины конфликта и заканчивая вовлеченными сторонами.
 
Человек должен уметь взглянуть на конфликт с «высоты птичьего полета» и применить тот стиль управления, который оптимален в данной конкретной ситуации.

1. Приспосабливание.
Суть этого стиля в том, чтобы просто ставить потребности других сторон выше своих собственных. Вы позволяете им «побеждать» и добиваться своего.
Такой способ предназначен для ситуаций, когда вас не так сильно волнует проблема, как другого человека, если затягивание конфликта не стоит вашего времени, или если вы думаете, что можете ошибаться.
Хотя это может показаться несколько слабым, приспосабливание может быть наилучшим выбором для разрешения небольшого конфликта и перехода к более важным вопросам. Этот стиль отражает готовность к сотрудничеству со стороны решившего следовать ему, но может привести к обиде.

Плюсы: Небольшие разногласия можно уладить быстро и легко, с минимальными усилиями. Человек может снискать репутацию спокойного.
Минусы: Человека могут считать слабым, если он слишком часто приспосабливается. Использование этой техники с крупными вопросами неприемлемо.
Пример:
На встрече по маркетингу обсуждаются цвета для новой весенней кампании. Раймонд непреклонен в том, что выбор А — лучший выбор. Джина считает, что выбор B немного лучше, но решает позволить Рэймонду выбрать цвета, чтобы избежать споров о двух вариантах, которые, по ее мнению, оба хороши.

2. Избегание.
Этот стиль направлен на уменьшение конфликта путем игнорирования его, устранения конфликтующих сторон или уклонения от него каким-либо иным образом. Конфликтующие члены команды могут быть отстранены от проекта, из-за которого они конфликтуют, сроки могут быть сдвинуты и тп.

Это может быть эффективно, если есть вероятность, что «охладиться» сотрудникам будет полезно, или если вам нужно больше времени, чтобы обдумать свою позицию по этому конфликту.
Избегание не должно заменять разрешение конфликта — откладывание конфликта на неопределенный срок приведет к увеличению числа / масштаба конфликтов в будущем.

Плюсы: Время и пространство могут дать необходимую перспективу/ ракурс тем, кто находится в конфликте, и некоторые проблемы разрешатся сами собой.
Минусы: Если использовать этот метод в неправильных ситуациях, он усугубит конфликты.
Пример:
Джейк и Эми уже несколько недель сотрудничают над новым дизайном UX. Приближается срок сдачи, и они все чаще не могут договориться об изменениях.
Срок сдачи отодвигается, и им обоим дается день для работы над другими проектами. Пространство, чтобы отдохнуть друг от друга, а также дополнительное время для завершения проекта, позволяет им остыть и найти совместное решение.

3.
Компромисс.
Этот стиль помогает найти золотую середину через просьбу обоих сторон уступить по некоторым аспектам в своих желаниях так, чтобы можно было договориться о решении.
Этот стиль иногда называют «проиграл — проиграл», поскольку обе стороны отказываются от чего-то, чтобы договориться по более важному вопросу. Он используется, когда есть дефицит времени, или когда решение просто должно быть принято, вместо того, чтобы быть идеальным.
Компромисс может привести к негодованию обеих сторон, поэтому используйте его экономно.

Плюсы: Проблемы могут быть решены быстро. Компромисс может заложить основу для сотрудничества в будущем и позволяет обеим сторонам чувствовать себя услышанными.
Минусы: Никто не уходит полностью счастливым. В некоторых случаях одной стороне может показаться, что она слишком многим пожертвовала, и она не захочет снова идти на компромисс в будущем.
Пример:
Роза и Чарльз отвечают за рекламный бюджет на следующий квартал. Роза хочет нанять специалиста по социальным сетям на полный рабочий день, в то время как Чарльз хочет увеличить количество целевой цифровой рекламы.
Компромисс достигается путем найма сотрудника социальных сетей для работы на неполный рабочий день, а остальная часть бюджета тратится на цифровую рекламу.

4.
Конкуренция.
Этот стиль отвергает компромиссы и предполагает отказ от уступок чужим взглядам или желаниям.
Одна сторона твердо придерживается того, что, по ее мнению, является правильным решением ситуации, и не отступает, пока не добьется своего.
Это может случиться в ситуациях, когда мораль диктует необходимость предпринять определенные действия, когда нет времени пробовать / искать другое решение, или когда необходимо принять непопулярное решение. Это может быстро завершить споры, но существует высокая вероятность ухудшения морального состояния и производительности.
Примечание: Это не тот стиль, на который следует сильно полагаться.

Плюсы: Люди, использующие этот стиль, показывают, что они сильны и не отступают от своих принципов. Споры решаются быстро, так как нет места для каких-либо разногласий или дискуссий.
Минусы: Люди, использующие этот стиль, будут рассматриваться как неразумные и авторитарные. Разрешение конфликтов путем подавления любого несогласия не сделает сотрудников счастливыми, продуктивными и в большинстве случаев не приведет к нахождению наилучших решений.
Пример:
София возглавляет свой отдел. В рамках своего штата она занималась несколькими конфликтами.

Во-первых, Пол и Кевин не могли договориться о том, где проводить ежегодный тимбилдинг, она вмешалась и решила, что мероприятие будет на открытом воздухе.
Во-вторых, Сесиль и Эдуардо спорили о том, кому из них придется иметь дело с особенно трудным клиентом. Ни один из них не хотел тратить время и усилия и утверждал, что разбираться с этим — задача другого. София решает, что Сесиль обслужит клиента, хотя это могло быть работой любого человека.
В-третьих, Алекс несколько раз приходил к Софии, прося разрешения изменить управление проектом, который он ведет. Он считает, что изменения, которые он предлагает, сделают проект намного более успешным. София не собирается менять своего мнения о том, как должен выполняться проект, и говорит Алексу выполнять работу так, как она ему сказала.

В первом примере София быстро приняла решение остановить эскалацию небольшого конфликта, чтобы не потратить много времени впустую. Это подходящее использование такого стиля.
Во втором случае, решая одну проблему, она создала другую: Сесиль теперь обижена.
В третьей ситуации Софии не следовало использовать конкурирующий стиль. Кроме того, что Алекс сейчас расстроен тем, что его не слышат, София упускает возможность улучшить проект.

5.
Сотрудничество.
Этот стиль дает наилучшие долгосрочные результаты, но в то же время часто является наиболее трудоемким для достижения.
Учитываются потребности и желания каждой стороны, и находится беспроигрышное решение, чтобы все ушли довольными. При этом способе разрешения конфликтов, часто все стороны садятся вместе, обсуждают конфликт и совместно находят решение.
Этот вариант используется, когда жизненно важно сохранить отношения между всеми сторонами, или когда само решение будет иметь значительное влияние.

Плюсы: Все уходят счастливыми. Решение действительно разрешает причину конфликта, найдено, и человек, который реализует эту тактику, считается квалифицированным.
Минусы: Этот стиль управления конфликтами отнимает много времени. Сроки сдачи или производство могут быть отложены до нахождения решения и может привести к убыткам.
Пример:
Терри и Джанет руководят разработкой нового прототипа. У них возникают трудности, так как Терри хочет включить один набор функций, а Джанет — другой.
Чтобы найти решение, они садятся, обсуждают, почему каждая функция важна (или не важна), и, наконец, находят решение, включающее сочетание своих функций и некоторых новых, которые, как они поняли во время переговоров, также важны.

В каждом из приведенных выше примеров управления конфликтами решение найдено, но в зависимости от того, как было достигнуто решение, оно окажет разное долгосрочное воздействие на моральный дух, производительность и общий настрой сотрудников.

Правильная тактика поведения с учетом причин конфликта позволяет максимально положительно использовать различные точки зрения сотрудников.

Именно на этом мы сделаем акцент на ближайшем тренинге «Коучинг культурных различий».

Подробная информация обо всех ближайших тренингах Центра — на нашем сайте!